Die 11 größten Vorteile von CRM-Plattformen

Das Gestalten kundenorientierter Erfahrungen ist nach wie vor ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. Wie kann Ihr Unternehmen diese Umstellung vollziehen?

Echte Kundenorientierung setzt voraus, dass Sie die Vorlieben Ihrer Kund:innen und den Kontext ihrer Interaktionen mit ihrem Unternehmen kennen. Die Vorteile von CRM-Software liegen auf der Hand: Sie führt alle historischen Daten an einem Ort zusammen, sodass Sie mühelos Kundenbeziehungen verwalten, Erkenntnisse gewinnen und Ihre Teams um eine zentrale Sicht auf die Kund:innen vereinen können. Sehen wir uns die wichtigsten Vorteile eines CRM näher an.

Unsere Themen:

• Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
• Die 11 wichtigsten Vorteile von CRM

1. Produktivere Vertriebsteams
2. Eine einheitliche Sicht auf die Kund:innen
3. Umsetzbare Analysen und Daten-Dashboards
4. Kundenzentrierte Automatisierung
5. Proaktive Interaktionen mit dem Kundenservice
6. Vereinfachte Zusammenarbeit
7. Produktivitätssteigerung mit KI
8. Integration mit Ihren bestehenden Business-Apps
9. Zugriff auf Ihre Informationen von überall
10. Skalierbarkeit für Wachstum
11. Sicherheit, der Sie vertrauen können

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie zum Verwalten aller Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren aktuellen und potenziellen Kund:innen, sodass Sie Beziehungen pflegen und das Geschäftswachstum fördern können.

Die heutigen CRM-Tools fördern die Zusammenarbeit, können problemlos auf alle Ihre Kundendaten aus mehreren Quellen zugreifen und nutzen KI, um die Produktivität zu steigern – alles auf einer Plattform. Das richtige CRM kann Unternehmen helfen, unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen, intelligente Automatisierungen passend zu den Aktivitäten spezifischer Leads oder Kund:innen zu entwerfen, Kontakte proaktiv aufzugreifen und Beziehungen zu verwalten.

Wichtiger noch: Jede Abteilung kann damit konsistente, personalisierte Interaktionen im besten Interesse der Kund:innen bereitstellen – und das skaliert wie nie zuvor.

Die Funktionen variieren je nach Abteilung oder Branche, doch die folgenden elf CRM-Vorteile können jedem Unternehmen helfen, kundenorientierte Erfahrungen zu gestalten.

Einer der unmittelbarsten CRM-Vorteile besteht darin, dass es Ihrem Vertriebsteam hilft, sich zu organisieren, Erkenntnisse zu gewinnen und Geschäfte abzuschließen. Das liegt daran, dass ein CRM eine zentrale Single Source of Truth bietet, in der alle Informationen zu Kund:innen und Interessent:innen – vom ersten Kontakt bis hin zur Konversion – gespeichert und leicht zugänglich sind. Das bedeutet, dass Vertriebsteams ihre Kund:innen besser verstehen, Interaktionen verfolgen und Kundendaten effizient verwalten können.

Wenn Sie Kundenkontaktinformationen, Gesprächsnotizen, nächste Schritte und mehr einfach an einem zentralen Ort hinzufügen, können alle Beteiligten schnell Leads mit dem höchsten Konversionspotenzial identifizieren und priorisieren. Sie können diese Erkenntnisse sogar nutzen, um zu prognostizieren, welche neuen Leads am ehesten zu Kund:innen werden, zukünftige Verkäufe zu prognostizieren und realistische, datenbasierte Ziele festzulegen.

Ein weiterer Vorteil des CRM ist die Möglichkeit, Daten so zu sammeln und darzustellen, dass alle in Ihrem Unternehmen einen Überblick über die Interessen, die Kaufhistorie und die Interaktionen eines Kunden erhalten. Das schafft die Grundlage für die Gestaltung stärker personalisierter Erfahrungen.

Daten sind unverzichtbar für das Wachstum Ihres Unternehmens. Oft müssen Daten jedoch aus einer Vielzahl von Quellen zusammengesucht werden, die nicht miteinander vernetzt sind. Ein Marketingteam kann beispielsweise Informationen aus Social Media, Google Analytics, Unternehmenssoftware, Apps, CRM-Technologie und Offline-Kanälen abrufen, die jeweils spezifische Berichtsformate und Namenskonventionen haben. Selbst wenn das Marketingteam ein Verfahren zum Auslesen der Informationen entwickelt hat, sind dies möglicherweise nicht die gleichen Informationen, die andere Teams für ihre eigenen Aufgaben benötigen.

Mit einem CRM können Sie diese Daten sortieren, bereinigen, analysieren und in einer einzigen, gemeinsamen Sicht auf die Kund:innen konsolidieren, die abteilungsübergreifend geteilt werden kann – z. B. für Vertrieb, Marketing, Digital Commerce, Kundenservice, IT und mehr. Diese Analyse individueller Kundenaktivitäten zeichnet ein Bild, das es jedem Team ermöglicht, Entscheidungen auf der Grundlage seiner eigenen Anforderungen und Ziele zu treffen.

Die Verwendung eines CRM zum Erstellen einer einzige, ganzheitlichen Sicht auf die Kund:innen eröffnet Ihnen ganz neue Möglichkeiten zur unternehmensweiten Nutzung Ihrer Daten. KI-gestützte Berichte zeigen Ihnen, wo im gesamten Unternehmen sich Opportunities bieten und wie gut Sie mit Leads und Kund:innen interagieren, erfassen Trends im Vertrieb und im Kundenservice und Kundenservice und decken Verbesserungspotenziale auf.

Sie können diese Berichte mit einer beliebigen Anzahl von Parametern in verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters ausführen. Traditionell arbeitete das Marketing mit Leads, der Vertrieb mit Verkaufschancen und der Kundenservice mit bestehenden Kunden. In modernen kundenorientierten Unternehmen von heute gibt es jedoch Überschneidungen zwischen diesen Bereichen – und die Gelegenheit, die unterschiedlichen Anforderungen aller Verbraucher:innen zu berücksichtigen.

• Leads – Diese potenziellen Kund:innen haben ein Formular ausgefüllt oder anderweitig Interesse an Ihrem Unternehmen bekundet. Vom CRM erstellte Berichte, insbesondere wenn sie KI-gestützte Erkenntnisse umfassen, helfen Marketingexpert:innen und Vertriebsteams, Leads durch die richtige Vorgehensweise in Opportunities umzuwandeln.
• Opportunities – Leads, die sich durch Ihren Verkaufstrichter bewegen und durch bestimmte Aktionen – wie das Einholen eines Angebots – signalisieren, dass sie kurz vor dem Kauf stehen, werden zu Opportunities. CRM-Berichte können Ihnen helfen, zu erkennen, welche Anzeigen und Marketingbotschaften am erfolgreichsten sind, wenn es darum geht, Leads zu Opportunities und dann an den Vertrieb zu leiten.
• Vertrieb – Sobald die Konversion erfolgt ist, können Sie die Daten ihrer neuen Kund:innen – von Verhaltensweisen vor dem Verkauf bis hin zu Gewohnheiten nach dem Kauf – sowohl für die Kundenbindung als auch für das Finden und Nurturing ähnlicher Leads nutzen.

CRM-Systeme können Ihre Kundendaten organisieren und analysieren, mit historischen Informationen vergleichen und Dashboards bereitstellen, die Erkenntnisse und Empfehlungen veranschaulichen. Sie können benutzerdefinierte Dashboards einrichten, sodass Mitarbeiter:innen alle wichtigen Daten für Ihre spezifischen Workflows sehen, ohne erst einen Bericht ausführen oder Daten suchen, durchsuchen oder sortieren zu müssen.

Marketingleiter:innen können ihr Dashboard personalisieren, um zu sehen, an wie viele Personen eine bestimmte E-Mail gesendet wurde, wie viele sie geöffnet haben, wie hoch die Klickrate ist und vieles mehr. Vertriebsleiter:innen können dasselbe CRM verwenden, um ein Dashboard mit der Anzahl der pro Stunde getätigten Anrufe und der Anzahl der Anrufe zu personalisieren, die zu einem zukünftigen Meeting oder einer Demo geführt haben.

Die Analysefunktionen eines integrierten CRM-Systems geben Ihnen Aufschluss über weitaus mehr als nur die Herkunft eines Leads. Sie können Ihnen genau zeigen, was in einer Marketing-E-Mail angeklickt wird, wie oft Kund:innen Ihr Vertriebsteam kontaktieren, warum sie sich an den Kundendienst wenden und vieles mehr. Umsetzbare Daten und Analysen ermöglichen es Ihnen, effektiver mit Ihrer derzeitigen Zielgruppe zu kommunizieren und gleichzeitig Personen anzusprechen, die in der Vergangenheit Interesse gezeigt haben.

CRMs erfassen kontinuierlich Daten und Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe, Ihren Markt und Ihre Branche und ermöglichen es Ihnen, relevantere, personalisierte Nachrichten und Kontaktmaßnahmen zu erstellen. Dies ist der Vorteil von dynamischen Inhalten und automatisiertem Messaging: die Möglichkeit, Personen mit ähnlichen Verhaltensweisen, die bestimmte Schritte unternehmen, sofort zu identifizieren und zu kontaktieren. Damit entfallen die manuelle Identifikation und Kontaktaufnahme.

Die Automatisierung bedeutet, dass Sie eine Reihe von Schritten einrichten können, z. B. das Versenden von E-Mails oder Benachrichtigungen, die durch bestimmte Aktionen ausgelöst werden. Diese „Drip-Kampagnen“ können im gesamten Verkaufstrichter eingesetzt werden.

Wenn beispielsweise jemand auf der Website eines Reiseunternehmens ein benutzerdefiniertes Programm für eine Thailandreise erstellt, können Sie eine Drip-Kampagne zu Reisen nach Südostasien starten. Die Automatisierung ermöglicht es auch, Personen aufgrund ihrer Aktionen aus einer Drip-Kampagne zu entfernen. Wenn diese Person also die Reise bucht, wird sie automatisch entfernt, um redundante E-Mails und Verwirrung zu vermeiden.

Bei der Automatisierung geht es um mehr als nur E-Mails. Vertriebsteams können damit Zeit beim Protokollieren von Vertriebsdaten sparen und Angebote oder Voranschläge automatisch generieren. Für den Kundenservice entfallen durch die Automatisierung zeitaufwändige manuelle Prozesse wie das Sammeln von Hintergrundinformationen, die sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen irritieren können. Und dank leistungsfähiger KI und Automatisierung entlasten Chatbots Servicemitarbeiter:innen, indem sie einfache Kundenfragen sofort beantworten und nuanciertere Fragen an Mitarbeiter:innen mit dem entsprechenden Fachwissen weiterleiten.

Die Automatisierung ist einer der Vorteile von CRM für Kundenservice-Teams, aber sie ist erst der Anfang. Je mehr Sie über die Geschichte, Vorlieben und Interessen Ihrer Kund:innen wissen, desto einfacher ist es, ihre Anforderungen zu erfüllen und Probleme proaktiv zu lösen.

Weil relevante Daten in ihren Dashboards und innerhalb von Kundenvorgängen verfügbar sind, müssen Servicemitarbeiter:innen nicht erst nach Informationen suchen, sondern können sich direkt auf das Wesentliche konzentrieren. Ihre Mitarbeiter:innen können schnell Lösungen finden und präsentieren, Notizen machen und sogar die Verkäuferrolle übernehmen, indem sie neue oder ergänzende Produkte empfehlen. Das spart nicht nur Zeit, sondern vermittelt potenziellen und bestehenden Kund:innen Ihrer Wertschätzung. Kund:innen erleben Ihre Mitarbeiter:innen als proaktiv und fachkundig sind – und die höhere Kundenzufriedenheit und schneller Lösungsfindung zeigen sich in Ihrer Bilanz.

In Ihrem CRM stehen Aufzeichnungen von Gesprächen, Interaktionen, Anforderungen, Notizen und Kontaktinformationen bereit, auf die jedes Teammitglied zugreifen kann. Das bietet Ihnen einen klaren Vorteil beim Gestalten kundenorientierter Erfahrungen. Manche CRM-Plattformen verfügen über integrierte Tools für die Zusammenarbeit und die Kommunikation, wie z. B Slack. Mit Tools für die Zusammenarbeit können vielen Personen gleichzeitig an einer Datei arbeiten oder den Fortschritt eines Dokuments, wie z. B. eines Angebots, verfolgen. Das ermöglicht schnellere Antworten auf Kundenanfragen.

Alle Personen mit Zugang zu Ihrem CRM können über diesen freigegebenen Datensatz zusammenarbeiten. Vertriebsmitarbeiter:innen können neue Informationen aus Kundengesprächen als Notizen zum Kundendatensatz hinzufügen, sodass sie im gesamten Unternehmen verfügbar sind. Weil das gesamte Team über die aktuellsten Informationen verfügt, können Marketing, Vertrieb, Commerce und Kundenservice nahtlos zusammenarbeiten. Das Ärgernis isolierter Informationen entfällt.

Wenn KI in Ihr CRM integriert ist, können Ihre Teams noch mehr erreichen. KI kann Trends erfassen, die Ihnen möglicherweise verborgen blieben – z. B. welche Kund:innen am ehesten kaufen oder welche potenziellen Probleme Ihr Serviceteam proaktiv ausräumen kann.

Generative KI kann Ihrem Team ganz neue Möglichkeiten erschließen. Sie beschleunigt Aufgaben wie das Entwerfen von Vertriebs-E-Mails, das Gestalten von Marketingbotschaften oder das Verfassen und Lokalisieren von Produktbeschreibungen. Mit generativer KI ist all das in Sekundenschnelle erledigt. Das entlastet alle Mitarbeiter:innen, sodass sie sich auf produktivere Arbeit konzentrieren können.

KI kann Ihnen auch dabei helfen, genauere Vorhersagen zu treffen, z. B. die Prognose von vierteljährlichen Vertriebszielen und E-Commerce-Vertriebszahlen, oder Sie über die optimale Zeit zum Senden von Marketing-E-Mails benachrichtigen.

Wahrscheinlich setzt Ihr Unternehmen bereits eine Vielzahl verschiedener Apps ein. Im Durchschnitt verwenden Unternehmen über eintausend Apps. Leider sind jedoch 70 % dieser Apps nicht miteinander vernetzt. Ein bedeutender Vorteil eines CRM ist die Möglichkeit, all diese Apps zu integrieren und übergreifend zu verwenden. CRMs sollten in der Lage sein, sich nahtlos in Systeme wie ERP, Lieferkette und mehr zu integrieren. Dadurch können Sie besser mit Kund:innen interagieren und sicherstellen, dass Ihre internen Apps dies auch Ihren Mitarbeiter:innen leicht machen.

Noch mehr Vorteile erzielen Sie, wenn Sie sich für cloudbasierte Software entscheiden. Ein Online-CRM in der Cloud gibt Ihrem Team die Möglichkeit, jederzeit, von überall und auf jedem Gerät auf die Informationen zuzugreifen. Egal, ob ein Teammitglied Kundennotizen während eines Besuchs vor Ort aktualisieren, von zu Hause aus die Performance einer Marketingkampagne prüfen oder die Kundenhistorie auf seinem Telefon nachschlagen möchte – alles ist möglich.

Ein weiterer großer Vorteil: Bei cloudbasierte Software für Ihr CRM gibt es keine Ausfallzeiten für Installationen und Software-Updates. Ihr IT-Team muss also nie Teams oder Mitarbeiter:innen für zeitaufwändige Downloads offline nehmen oder Wochenendarbeit für Installationen auf sich nehmen. Alle Updates erfolgen automatisch.

Die Verwendung eines CRM fördert das Wachstum Ihres Unternehmens. Ein Vorteil von CRMs ist, dass das richtige CRM mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Cloudbasierte CRMs sind leicht skalierbar und geben Ihnen die Flexibilität, Funktionen und Nutzer:innen nach Bedarf hinzuzufügen oder zu entfernen. Sie können klein anfangen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie das CRM erweitern, ohne Ihre Systeme ändern oder neu konfigurieren zu müssen. Wenn Sie sich jetzt für das richtige CRM entscheiden, müssen Sie später kein neues finden.

Kundenorientierte Unternehmen messen dem Vertrauen einen hohen Wert bei. Bei Salesforce steht daher das Vertrauen an erster Stelle der Grundwerte. Kund:innen vertrauen Unternehmen ihre Daten an, daher ist es wichtig, dass ihre Daten geschützt und sorgfältig gehandhabt werden. CRMs machen zwar die teamübergreifende Datenbereitstellung leicht, stellen aber auch sicher, dass Daten nicht mit Unbefugten geteilt werden. Die richtigen CRMs verfügen über leistungsstarke Sicherheitsfunktionen zum Schutz der Daten vor unbefugtem Zugriff.

CRMs, die Sicherheit priorisieren, wie z. B. das Salesforce CRM, basieren auf mandantenfähigen Cloud-Architekturen. Unabhängig davon, welches Produkt oder welche Funktion Sie verwenden: Die technischen Kernressourcen und die Sicherheit gelten für alle unsere Kund:innen. Sicherheit ist eine fortlaufende Verantwortung. Updates müssen daher mehrmals im Jahr automatisch an alle Kund:innen ausgerollt werden. So bleibt gewährleistet, dass ihre Daten ohne zusätzliche Maßnahmen ihrerseits stets sicher bleiben.

Die vielfältigen Vorteile eines CRM ergeben sich alle aus der Fähigkeit, Silos zwischen Teams aufzubrechen, sodass alle zusammenarbeiten können. Die Organisation und Präsentation der Daten auf einer CRM-Plattform führen zu einem besseren Verständnis der Kunden und somit zu besseren Kundenerfahrungen. Mit einem CRM können Sie Kundenbeziehungen effektiver verwalten und ein stärker kundenorientierter Unternehmen aufbauen.