Was ist CRM-Software? Ein umfassender Leitfaden

Software für das Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie, die es verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens erleichtert, die neuesten Informationen über ihre Kund:innen und potenzielle Kund:innen auszutauschen. Die Software, auf der CRM basiert, unterstützt Unternehmen dabei, stärkere Beziehungen aufzubauen, Prozesse zu vereinfachen, die Produktivität zu steigern und den Umsatz zu steigern. Außerdem ist sie einfach zu bedienen.

Unsere Themen:

• Was ist CRM-Software?
• Die Vorteile von CRM-Software
• Wie kommt KI in CRM-Software zum Einsatz?
• Was ist cloudbasierte CRM-Software?
• Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Software vermeiden
• So wählen Sie die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen aus

Im Kern hilft eine Software für das Customer Relationship Management dabei, Kundendaten in Insights umzuwandeln, damit Unternehmen ihren Kund:innen einen besseren Service bieten und ihre Beziehungen ausbauen können. CRM erreicht dies, indem es die Silos zwischen Teams aufbricht – beispielsweise zwischen Sales, Marketing, Kundenservice, Commerce und anderen – und so auf denselben aktuellen Informationen aufbauen können.

CRM-Software ist eine zentrale Plattform zur Speicherung und Organisation wichtiger Kundendaten wie Kontaktinformationen, Interaktionshistorie und Kommunikationspräferenzen. Diese Informationen werden dann in eine nützliche, einheitliche Ansicht der Customer Journey umgewandelt. Mit diesen Insights können Unternehmen personalisierte und maßgeschneiderte Customer Experiences bereitstellen, die die Loyalität fördern und die Zufriedenheit steigern. Heutzutage sind viele CRM-Systeme cloudbasiert, sodass Mitarbeiter:innen von überall auf Daten zugreifen können und Unternehmen Kosten senken können, ohne lokale Hardware installieren und warten zu müssen.

Neben der Datenverwaltung vereinfacht CRM-Software den Prozess der Nachverfolgung der Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kund:innen, beispielsweise Telefonanrufe, E-Mails, Social Media und Live-Chats. Ausgestattet mit diesem Wissen sind Ihre Mitarbeiter:innen stets darüber informiert, wo sich die Kund:innen im Sales-Prozess befinden, welche Probleme bereits aufgetreten sind und wie sie die beste Customer Experience bieten können. Außerdem lassen sich dadurch Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling erkennen.

Die beste CRM-Software kann Ihnen nicht nur dabei helfen, bestehende Kund:innen zu betreuen, sondern Sie auch bei der Suche nach potenziellen Kund:innen unterstützen. Der Grund dafür ist, dass CRM Daten, künstliche Intelligenz (KI), erweiterte Analysen und Berichtsfunktionen nutzen kann, um Insights über das Kundenverhalten zu gewinnen.

Unternehmen können diese Trends, Schwachstellen und Chancen nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, etwa in Bezug auf Produktentwicklung, Marketingkampagnen und Kundenservicestrategien, um nur einige Beispiele zu nennen.

CRM-Management-Software kann Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenbindung zu stärken, die Produktivität zu steigern und datengesteuertes Wachstum zu erzielen. Hier sind nur einige der zahlreichen Vorteile von CRM-Software.

In jeder Phase des Kundenlebenszyklus ist es von entscheidender Bedeutung, dass alle Teammitglieder mit den aktuellsten Informationen arbeiten. Unabhängig davon, ob Sie Kundendaten, Kaufhistorien, Besprechungsnotizen oder frühere Servicefälle suchen, ist die CRM-Software eine zentrale Informationsquelle für alle Unternehmensdaten.

Mithilfe von CRM-Software können alle Mitarbeiter:innen von jedem Standort und jedem Gerät aus auf Kundendaten zugreifen. Sie kann auch über integrierte Kommunikationstools verfügen, wie beispielsweise Slack, die es Teammitgliedern erleichtern, Informationen auszutauschen, nächste Schritte zu besprechen und Dateien im Arbeitsablauf zu überprüfen.

Wenn Sie ein modernes, cloudbasiertes CRM verwenden, müssen Sie keine Hardware, Server oder zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen beschaffen. Darüber hinaus müssen Sie keine zusätzlichen IT-Mitarbeiter:innen für die Installation und Wartung einstellen, da Ihr CRM-Anbieter alle diese Aufgaben aus der Ferne übernimmt. Unternehmen können diese Bedenken zurückstellen und sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren.

Ein weiterer Vorteil von CRM-Software, die in der Cloud betrieben wird, ist ihre einfache Skalierbarkeit, sodass Sie bei Bedarf weitere Funktionen und Benutzer:innen hinzufügen können. Da alles online erfolgt, erfordern diese Aktualisierungen keine Ausfallzeiten für die Implementierung oder Updates. Eine cloudbasierte CRM-Software wächst mit Ihrem Unternehmen mit, sodass Sie nicht alle paar Jahre nach einer neuen CRM-Lösung suchen müssen.

CRM-Software erleichtert es Ihnen, die Leistung Ihres Unternehmens zu überwachen, wertvolle Insights zu gewinnen und Prognosen für die Zukunft zu erstellen. In benutzerdefinierten Dashboards werden alle Informationen auf einen Blick angezeigt, sodass jede Person oder jedes Team die für sie relevanten Informationen sowie Vorschläge für die nächsten Schritte sieht.

Künstliche Intelligenz wird im CRM-Bereich schnell zur Norm in allen Branchen. Sie liefert Echtzeit-Insights und trägt dazu bei, die Beziehungen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu verbessern. KI-gestützte CRM-Software wie Agentforce kann große Datenmengen analysieren, um proaktiv Muster und Trends zu erkennen, die eine personalisiertere Customer Experience in allen Abteilungen ermöglichen. Generative KI kann die Produktivität Ihrer CRM-Software noch weiter steigern, indem sie Ihnen hilft, neue Inhalte zu erstellen – wie Sales-E-Mails, Marketingkampagnen, Kundenservice-Antworten und benutzerdefinierte Storefronts –, die auf den in Ihrem CRM gespeicherten Kundendaten basieren.

Dank der Möglichkeit, Daten von Kund:innen und potenziellen Kund:innen zu analysieren, unterstützt KI Sales-Teams bei der Entscheidung, welche potenziellen Kund:innen weiterverfolgt werden sollen. KI-CRM kann Trends erkennen, beispielsweise welche aktuellen Interessenten und Sales-Zyklen denen ähneln, die in der Vergangenheit zu einer Conversion geführt haben. Sie kann dann Taktiken vorschlagen, die am ehesten erfolgreich sein werden. Dieser Ansatz unterstützt Unternehmen bei der Entscheidung, auf welche Bereiche sie ihre Bemühungen konzentrieren sollten, um die Produktivität zu steigern und den Umsatz zu erhöhen.

Automatisierung ist eine weitere zeitsparende Funktion von KI-gestützter CRM-Software. Sie kann repetitive Aufgaben wie die Dateneingabe, die Generierung potenzieller Kund:innen und die Beantwortung von Kundenserviceanfragen übernehmen und so wertvolle Zeit Ihrer Mitarbeiter:innen für komplexere und strategischere Aufgaben freisetzen. So lässt sich die Effizienz steigern und Unternehmen können ihren Kund:innen eine bessere Customer Experience zu geringeren Kosten bieten.

KI-Chatbots, die automatisierten Kundenservice bieten, sind jederzeit verfügbar und beschleunigen die Bearbeitung von Kundenanfragen. Die ständige Verfügbarkeit der KI kann Notizen für Kundenservicemitarbeiter:innen erstellen und Follow-up-Nachrichten mit Informationen an Kund:innen senden.

KI kann große Mengen an Daten und Interaktionen von Kund:innen analysieren und diese nutzen, um personalisierte Produktempfehlungen, Angebote und Rabatte bereitzustellen. Diese Erkenntnisse steigern die Kundenbindung und den Umsatz und können proaktiv auf Kund:innen mit ähnlichen Profilen angewendet werden. Anhand dieser Trends lassen sich auch potenzielle Serviceprobleme oder Cross-Selling-Möglichkeiten proaktiv erkennen.

Die Interaktion mit CRM-Software ist einfach, wenn Sie mithilfe von dialogorientierter KI Fragen stellen können, wie Sie es mit einer anderen Person tun würden. Mitarbeiter:innen können Tools wie Agentforce verwenden, um Antworten auf Fragen zu Ihren Daten zu generieren und Maßnahmen zu ergreifen, beispielsweise Marketingkampagnen zu erstellen oder Antworten auf Kundenanfragen abzurufen – und das alles in einer alltäglichen Sprache. Kund:innen können auch direkt mit Ihrer KI sprechen, wie sie es mit Vertriebsmitarbeiter:innen tun würden, und erhalten leicht verständliche Antworten.

CRM-Software speichert, organisiert und analysiert riesige Datenmengen. In den Anfängen von CRM wurden diese Systeme vor Ort bei den Unternehmen gehostet, die sie einsetzten. Mit der Weiterentwicklung der Technologie verlagerten sich viele der Online-Tools, die wir für die Arbeit und in unserem Leben außerhalb der Arbeit verwendeten, in die Cloud. Heutzutage sind traditionelle lokale CRM-Systeme verfügbar, jedoch weist Cloud-CRM zahlreiche Vorteile auf.

Eine cloudbasierte CRM-Software ist eine Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) oder eine Möglichkeit, Anwendungen über das Internet bereitzustellen, anstatt sie lokal auf einzelnen Geräten zu installieren. In diesem Szenario verwaltet der Anbieter des Online-CRM alle Infrastrukturkomponenten für das Hosting und den Betrieb des Systems aus der Ferne, wodurch Vorabkosten und die Verantwortung für Updates und die Sicherheitsverwaltung entfallen.

Alle, die Zugriff auf das CRM-System benötigen – um Kundenkontaktdaten abzurufen, die Performance von Marketingkampagnen zu überprüfen, die Kundenservice-Historie einzusehen oder vieles mehr –, können jederzeit von jedem Gerät aus darauf zugreifen, beispielsweise von Desktop-PCs, Laptops, Mobilgeräten oder Tablets. Sie können auch in andere externe Anwendungen integriert werden, sodass Daten sicher zwischen ihnen fließen können und alle Informationen über Kund:innen in einer einzigen Ansicht zusammengefasst werden.

Es bestehen erhebliche Unterschiede zwischen cloudbasierten CRMs und lokalen CRMs. Beim lokalen CRM-Modell hostet und betreibt ein Unternehmen Server und Netzwerke an physischen Standorten, an denen sich die Kundendatenbank befindet. Häufig entscheiden sich Unternehmen für diese Option, weil sie mit Altsystemen arbeiten, die bereits vor Jahrzehnten eingerichtet wurden. Ein weiterer Grund könnte sein, dass sie an Orten tätig sind, an denen kein oder nur unzuverlässiger Internetzugang verfügbar ist.

Ein lokales CRM-System erfordert im Vergleich zu cloudbasierten CRM-Systemen erhebliche Vorabinvestitionen, da es vor Ort von Grund auf neu aufgebaut wird und nicht auf eine bestehende CRM-Infrastruktur zurückgreift. Bei einer CRM-Software, die vor Ort läuft, muss ein Unternehmen außerdem Personal für die Wartung des Systems einstellen und beaufsichtigen. Darüber hinaus erfordern lokale Systeme im Gegensatz zu cloudbasierten CRM-Systemen gelegentlich interne IT-Ressourcen oder ein externes Team, um das System offline zu schalten und Updates zu implementieren. Abgesehen von den damit verbundenen Kosten entsteht häufig Zeitverlust, da Mitarbeiter:innen, die das System nutzen, keinen Zugriff darauf haben.

Aus diesen Gründen ist die Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems in der Regel schneller, kostengünstiger und mit weniger Unterbrechungen und Ausfallzeiten für Wartungsarbeiten verbunden.

Die Verwendung eines CRM-Systems bietet zahlreiche Vorteile. Die Auswahl des besten Systems erfordert jedoch eine sorgfältige Planung, um Herausforderungen bei der Implementierung zu vermeiden. Häufig entstehen diese Probleme durch schwerfällige, eher traditionelle Vor-Ort-Systeme. Cloudbasierte CRMs wurden entwickelt, um diese Probleme zu lösen und Hindernisse für den Einstieg zu beseitigen.

Die Implementierung eines CRM, das auf einem lokalisierten Server läuft, kann schwierig sein, da die Anpassung dieser Systeme mit einem wesentlich höheren Aufwand verbunden ist. Darüber hinaus verlangsamen Single-Thread-CRM-Lösungen, die jeweils nur eine Aktion ausführen können, Prozesse und die Integration mit anderen Tools.

• Lösung: Cloudbasierte CRMs lassen sich problemlos anpassen, sodass Sie flexibel Funktionen hinzufügen und je nach Bedarf Ihres Unternehmens skalieren können.

In einem durchschnittlichen Unternehmen werden mehr als 1.000 Anwendungen verwendet, jedoch können die meisten dieser Anwendungen keine Daten miteinander austauschen. Es kann eine Herausforderung darstellen, eine einheitliche Sicht auf den Kund:innen zu erhalten, wenn ein CRM-System nicht auf Daten aus externen Softwareanwendungen wie Buchhaltung, Marketing, Kundenservice und E-Commerce zugreifen kann. Die Integration dieser Systeme kann komplex und zeitaufwendig sein und erfordert umfangreiches technisches Fachwissen.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM, das für die Integration in Ihre externen Systeme konzipiert ist und über einen Support verfügt, der Sie bei allen Fragen unterstützt.

Die Benutzeroberfläche einiger CRM-Softwareprodukte kann komplex sein und umfangreiche Schulungen erfordern, die kostspielig sind und Zeit in Anspruch nehmen, die für produktivere Tätigkeiten genutzt werden könnte. CRMs sollen die Arbeit vereinfachen und die Zusammenarbeit verbessern. Ein schwer zu bedienendes CRM kann jedoch den gegenteiligen Effekt haben.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM, bei dem Sie den Umfang der Supportoptionen auswählen können, beispielsweise online verfügbare Hilfezentren, telefonischen Support und vollwertige Supportteams. Proaktive Schulungsoptionen wie die Salesforce-SchulungenTrailhead ermöglichen es Benutzer:innen, in ihrem eigenen Tempo zu lernen und neue Fähigkeiten zu erwerben.

Unternehmen verwahren eine Vielzahl sensibler Daten ihrer Kund:innen, was sie zu einem beliebten Ziel für Cyberangriffe macht. Unternehmen sind gesetzlich verpflichtet – und haben eine ethische Verantwortung – diese Informationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

• Lösung: Wählen Sie ein CRM mit integrierter Sicherheit wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Firewalls. Ihr CRM-Partner sollte stets daran arbeiten, seine Systeme vor den neuesten Bedrohungen zu schützen.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, sind mehrere wichtige Faktoren zu berücksichtigen. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Salesforce bietet jedoch CRM-Softwareoptionen, die sich an die Größe, Branche und Anforderungen jedes Unternehmens anpassen lassen.

Bei der Auswahl einer CRM-Software sollten Sie die Anzahl der Mitarbeiter:innen, Kund:innen und Daten berücksichtigen, mit denen Sie arbeiten, sowie die Komplexität Ihrer Kundeninteraktionen. Berücksichtigen Sie außerdem das Volumen der Anfragen und Wünsche, die Sie erhalten, sowie den Grad der Personalisierung, den Sie anbieten möchten. Wenn Sie diese Überlegungen abgeschlossen haben, sollten Sie bedenken, wie sich diese in Zukunft verändern könnten. Suchen Sie nach einem CRM, das Ihren aktuellen Anforderungen entspricht und mit Ihrem Wachstum oder Ihrer Einführung eines CRM für kleine Unternehmen skaliert werden kann.

Entscheiden Sie sich nicht nur für ein CRM, das mit Ihrem Unternehmen mitwächst, sondern überlegen Sie auch, welche Optionen sich mit dem technologischen Fortschritt weiterentwickeln können. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Fähigkeit des CRM-Systems, sich in andere Systeme und Anwendungen zu integrieren, die Sie regelmäßig verwenden.

Identifizieren Sie anschließend aktuelle Schwachstellen und Herausforderungen, die Sie bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Interaktionen haben. Bestimmen Sie, welche CRM-Funktionen und -Funktionalitäten dazu beitragen können, diese Probleme zu beheben, und fügen Sie diese Ihrer Anforderungsliste hinzu.

Natürlich ist das Budget ein wichtiger Faktor, wenn es um CRM geht. Berücksichtigen Sie alle potenziellen Kosten, wie Abonnementpläne, Hinzufügen weiterer Benutzer:innen und zusätzliche Funktionen. Ein weiterer wichtiger Faktor sind die Kosten für den Kundenservice. Viele CRMs verfügen über unterschiedliche Support-Levels. Eine höhere Investition in der Anfangsphase könnte sich durch eine reibungslosere Implementierung, besser informierte Mitarbeiter:innen und anhaltenden Erfolg bezahlt machen.

Die Suche nach einer geeigneten CRM-Software kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Indem Sie jedoch alle relevanten Faktoren von Anfang an berücksichtigen, sind Sie auf dem besten Weg, die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen. Sobald Sie dies getan haben, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken, neue potenzielle Kund:innen zu gewinnen, Ihren Kundenservice zu verbessern, Ihre Sales zu steigern, die Marketingmaßnahmen zu skalieren und Ihr Wachstum voranzutreiben.