Das beste CRM: Alles, was Sie beachten müssen

Die Wahl der besten CRM-Lösung (Customer Relationship Management) für Ihr Unternehmen kann – muss aber nicht – stressig sein. Um Ihnen zu helfen, haben wir diesen umfassenden Leitfaden mit den wichtigsten Faktoren zusammengestellt, die Sie bei der Zusammenstellung Ihres CRM-Vergleichs berücksichtigen sollten.

Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das seine CRM-Journey gerade erst beginnt, oder ein großes Unternehmen, das nach einer robusteren Lösung sucht, nachfolgend erfahren Sie alles, was Sie über die Auswahl des besten CRM für Ihre aktuellen und künftigen Geschäftsanforderungen wissen sollten.

Unsere Themen:

• Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
  
• Die besten CRM-Funktionen
  
• Die besten CRM-Vorteile
  
• Die besten CRM-KI-Innovationen
  
• Der beste CRM-Kundensupport für Ihr Team
  
• Auswahl der besten CRM-Preise für Ihr Budget
  
• Das beste CRM für Ihr Unternehmen
  

Customer Relationship Management (CRM) hilft Unternehmen, Informationen nachzuverfolgen, zu aktualisieren und zu teilen, um das Beste aus ihren Interaktionen mit Kund:innen und potenziellen Kund:innen herauszuholen. Es ist eine Möglichkeit, Silos zwischen Teams aufzubrechen und das aktuellste Wissen und die neuesten Erkenntnisse im gesamten Unternehmen auszutauschen. CRM nutzt Daten und KI, um die Rentabilität zu steigern, Kunden zu betreuen und die Produktivität zu verbessern.

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Die besten CRMs können von allen Ihren Teams verwendet werden, einschließlich Vertrieb, Marketing, Digital Commerce und Kundenservice. Die Möglichkeit, Ihre Daten über diese Gruppen hinweg gemeinsam zu nutzen, bietet allen Ihren Mitarbeiter:innen eine einheitliche Sicht auf Kund:innen. Dies trägt dazu bei, die Customer Experience zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen und die Rentabilität zu steigern. Der erste Schritt bei der Auswahl einer CRM-Software besteht darin, sich über Ihre Ziele im Klaren zu sein.

Während des gesamten Kundenlebenszyklus, vom Vertrieb bis zum Kundenservice, ist es wichtig, dass jedem Teammitglied vollständige, aktuelle Informationen über Ihre Kund:innen vorliegen. Bei den besten CRM-Tools sehen alle Teammitglieder mühelos Informationen wie Kundenkontakte, Kaufhistorie und Serviceanfragen an einem zentralem Ort. Dank einer Single Source of Truth finden Teams mühelos die benötigten Informationen, ohne Personen in einem anderen Büro oder einer anderen Zeitzone ausfindig machen zu müssen oder gar Personen, die das Unternehmen verlassen haben.

Im Kern besteht der Zweck von CRM darin, Kundenbeziehungen aufzubauen und nachzuverfolgen. Dies ist angesichts der vielen verschiedenen Arten, auf die wir mit Kund:innen interagieren – Anrufe, E-Mails, Websites, Apps, Social Media und mehr –, heute wichtiger denn je. Die besten CRM-Tools sind in der Lage, Customer Journeys zu verfolgen und Einblicke zu liefern. Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Ihr CRM kann Ihnen noch mehr Möglichkeiten bieten, neue Kund:innen zu gewinnen, bestehende Kund:innen zu pflegen, mehr Geschäfte abzuschließen, Kundensupport bereitzustellen und Treue aufzubauen.

Ein CRM, das einfachen Zugriff auf Daten bietet, erleichtert es allen Beteiligten in Ihrem Unternehmen, Kund:innen zu finden, zu gewinnen und zu unterstützen. Ein CRM mit robusten Berichtsfunktionen hilft Ihnen dabei, herauszufinden, worauf Sie sich konzentrieren sollten, und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf. Suchen Sie nach Berichtsfunktionen, die sowohl einen Überblick über den Zustand Ihres Unternehmens als auch Anpassungsoptionen bieten, mit denen Sie die für Ihre Anforderungen relevantesten Metriken ermitteln können.

Durch Workflow-Automatisierung kann ein CRM wiederkehrende Aufgaben selbstständig ausführen und den Mitarbeiter:innen mehr Zeit für wichtigere Aufgaben verschaffen. Diese Workflows werden automatisch aktiv, wenn Kund:innen oder Mitarbeiter:innen einen bestimmten Schritt ausführen. Beispielsweise kann Ihr CRM nach einer festgelegten Anzahl von Tagen personalisierte Follow-up-Nachrichten an Sales Leads senden, während Marketing-Workflows benutzerdefinierte Angebotsbenachrichtigungen zustellen, wenn potenzielle Kund:innen ein Benutzerkonto erstellen. Die CRM-Automatisierung für den Kundenservice kann sogar einen neuen Kundenvorgang identifizieren und dem richtigen Agenten zuweisen oder Self-Service-Supportfunktionen wie Chatbots unterstützen.

CRM-Workflows sind jedoch nicht nur für Kund:innen gedacht. Produktivitätsplattformen wie Slack können interne Prozesse automatisieren, z. B. das Versenden wöchentlicher Teamerinnerungen, das Abrufen von Quartalsberichten oder das Erstellen von Team-Antragsformularen.

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Die Vorteile von CRM-Plattformen können sich auf jeden Aspekt Ihres Unternehmens auswirken und auf alle, die mit Ihnen interagieren – Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Lieferanten, Partner und mehr. Die besten CRMs tragen nicht nur dazu bei, Kundenbeziehungen zu stärken und Unternehmen produktiv zu halten, sondern sind auch einfach zu bedienen und können mit Ihrem Team wachsen.

CRM hilft Vertriebsteams, sich zu organisieren, Einblicke zu gewinnen und Geschäfte abzuschließen – mit einer Single Source of Truth, in der die neuesten Informationen über Kund:innen und potenzielle Kund:innen an einem zentralen Ort gespeichert sind. Entsprechend sind alle Teammitglieder in der Lage, Leads schnell zu identifizieren und zu priorisieren, um Erkenntnisse zu erhalten – z. B. wer das höchste Konversionspotenzial hat –, zukünftige Verkäufe vorherzusagen und realistische Ziele auf der Grundlage von Daten festzulegen.

Das Erfassen und Anzeigen all Ihrer Daten an einem zentralen Ort erleichtert die Schaffung von stärker personalisierten Customer Experiences. Ein CRM kann Kundendaten aus verschiedenen Quellen standardisieren. Unabhängig davon, ob die Informationen aus Social Media, Google Analytics, Unternehmenssoftware, Apps, CRM-Technologie oder Offline-Kanälen stammen, erhält jedes Team ein nützliches, ganzheitliches Bild mit den Informationen, die für seine Bedürfnisse und Ziele relevant sind.

CRM-Systeme können Einblicke und Empfehlungen auf der Grundlage all Ihrer Kundendaten liefern – aus der Vergangenheit und der Gegenwart. Sie können Ihnen detaillierte Analysen darüber bieten, welche Maßnahmen Ihre Kund:innen ergreifen und wie sie voraussichtlich weiter vorgehen werden. Aber nur weil ein Team einen bestimmten Datenpunkt als Priorität ansieht, bedeutet das nicht, dass er für ein anderes Team die gleiche Bedeutung hat. Aus genau diesem Grund ermöglichen die besten CRMs die Erstellung benutzerdefinierter Dashboards, in denen die Informationen hervorgehoben werden, die für den:die jeweilige:n Benutzer:in am nützlichsten sind. Diese Analyse-Dashboards können sogar datengestützte Empfehlungen geben und dabei helfen, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen.

Die Möglichkeit, sofort Nachrichten an Personen zu senden, die bestimmte Schritte unternehmen, kann sowohl für Ihre Kund:innen als auch für Ihre Mitarbeiter:innen nützlich sein. Mit CRM können Sie automatisch bestimmte Aktionen ausführen, z. B. das Versenden personalisierter E-Mails oder Benachrichtigungen, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine bestimmte Aktion ausführt. Der Vorteil ist, dass Kund:innen dann sofort Informationen erhalten, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Gleichzeitig werden Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung entlastet und können andere, weniger repetitive Aufgaben erledigen.

Mehr als zwei Drittel der Kund:innen erwarten, dass alle innerhalb eines Unternehmens kontaktierten Mitarbeiter:innen Zugang zu den gleichen aktualisierten Informationen über ihre Kaufhistorie und frühere Probleme haben. Die besten Customer-Relationship-Management-Systeme machen dies den Kundenservicemitarbeiter:innen leicht, indem sie eine einheitliche Sicht auf die Historie einer Kundin oder eines Kunden bieten. So können die Vertriebsmitarbeiter:innen direkt mit dem Support beginnen, anstatt Kund:innen mit Fragen zu plagen, die diese bereits beantwortet haben. Auch die Markentreue wird gestärkt, da Kund:innen das Gefühl haben, gehört zu werden, und das personalisierte Erlebnis zu schätzen wissen.

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie eine einheitliche Sicht auf den:die Kund:in allen Teams in einem Unternehmen helfen kann, ihre Kund:innen besser zu bedienen und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu erleichtern. CRMs mit integrierten Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation wie Slack erleichtern es allen Mitarbeiter:innen, zusammenzuarbeiten, Dateien gleichzeitig zu nutzen und einen einzigen Ort zu haben, an dem sie auf die neuesten Informationen über Kund:innen und Ihr Unternehmen zugreifen können.

Die besten CRMs funktionieren genauso wie Ihre Lieblings-Apps – jederzeit, überall und auf jedem Gerät. Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter:innen Notizen von einem Kaffeetreffen auf einem Laptop aktualisieren, von unterwegs aus per Handy einchecken oder auf einem Tablet von zu Hause aus arbeiten – sie sollten in der Lage sein, in Echtzeit auf Informationen zuzugreifen und sie zu ergänzen. Eine gute CRM-Lösung ist immer verfügbar und kann auf iOS- und Android-kompatiblen mobilen Apps genutzt werden.

Die Wahl eines CRM, das sich mühelos in Ihre bestehenden Plattformen integrieren lässt, ist von entscheidender Bedeutung. Ein durchschnittliches Unternehmen nutzt 1.000 Apps – aber 70 % dieser Apps sind nicht miteinander vernetzt. Das kann die Finanzen und die Effizienz eines Unternehmens beeinträchtigen. Wählen Sie ein CRM, das sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme, wie ERP, Lieferkette und mehr, integrieren lässt. Die besten CRMs ermöglichen den ungehinderten Fluss Ihrer Geschäftsdaten zwischen Ihren internen und externen Apps, sodass eine einheitliche Sicht auf den:die Kund:in entsteht und der interne Verwaltungsaufwand der Mitarbeiter:innen vereinfacht wird.

Die Verwendung eines CRM fördert das Wachstum Ihres Unternehmens. Wählen Sie eine Lösung, die mit Ihnen wächst. Es sollte möglich sein, dem CRM nach Bedarf flexibel Mitarbeiter:innen und Fähigkeiten hinzuzufügen. Dies ist wichtig, denn wenn Sie einmal ein CRM für Ihr Unternehmen ausgewählt haben, möchten Sie den Bewertungsprozess nicht erneut durchlaufen müssen. Und genau deshalb sind die besten CRMs in der Lage, auf aktuelle Bedürfnisse einzugehen und mit diesen wachsenden Anforderungen Schritt zu halten.

Vertrauen – einschließlich Datensicherheit, Datenschutz und Transparenz – ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems. Ein CRM speichert sensible Kundendaten und stellt sicher, dass sie mit den richtigen Teams und Personen geteilt werden. Es ist unerlässlich, dass Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen die Gewissheit haben, dass ihre Daten geschützt sind. Die besten CRMs verfügen über leistungsstarke Sicherheitsfunktionen, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Das ist etwas, womit wir uns sehr gut auskennen, denn Vertrauen ist der wichtigste Wert von Salesforce. Unser gesamtes Produktangebot basiert auf unserer mandantenfähigen Cloud-Architektur, die allen unseren Kund:innen, unabhängig von ihrer Größe, die gleichen technischen Kernressourcen und die gleiche Sicherheit bietet. Produkt- und Sicherheitsupdates werden automatisch mehrmals im Jahr an alle Kund:innen ausgerollt. So bleibt gewährleistet, dass ihre Daten ohne jegliche Maßnahmen ihrerseits jederzeit sicher aufbewahrt werden.

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KI ist mehr als ein Schlagwort. Sie hat sich zu einem wesentlichen Bestandteil der meisten Branchen entwickelt – und CRM ist da keine Ausnahme, sondern ein wegweisender Bereich. Einstein von Salesforce wurde speziell für CRM entwickelt und ist nur ein Beispiel für vertrauenswürdige KI, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen unterstützen kann. Nachfolgend finden Sie eine Auswahl der Möglichkeiten, wie KI helfen kann.

Künstliche Intelligenz kann das Ratespiel bei der Priorisierung der zu verfolgenden Vertriebs-Leads beenden, indem sie Daten von Kund:innen und potenziellen Kund:innen analysiert und identifiziert, welche Leads sich am ehesten konvertieren lassen. So können Unternehmen sich auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren und den Umsatz und die Produktivität entsprechend steigern.

Das Stichwort Automatisierung ist bereits mehrfach gefallen, aber KI kann bei Verwaltungsaufgaben, die wertvolle Zeit in Anspruch nehmen, eine weitere Dimension der Produktivität erschließen. Beispielsweise wäre es möglich, Rückrufzeiten für den Kundendienst zu planen oder jemandem zu helfen, der auf Ihrer Website Hilfe sucht. All dies kann Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter:innen entlasten, damit sie sich auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

KI kann Ihre Daten analysieren, um das Kundenverhalten vorherzusagen und potenzielle Probleme zu identifizieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, Kundenprobleme anzugehen und die Kundenzufriedenheit proaktiv zu verbessern. Außerdem können sie Teams dabei helfen, Vertriebsergebnisse und Bestandsbedarf zu prognostizieren.

KI-Agenten können Kundensupport rund um die Uhr bieten, Fragen beantworten und Probleme schnell und effizient lösen. Ein ständig verfügbarer Kundensupport kann die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kosten für den Kundenservice senken.

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Die Wahl eines CRM, das Ihnen den nötigen Kundensupport bietet, ist ein wichtiger Teil Ihrer CRM-Entscheidung. Das Niveau und die Art der Unterstützung können variieren, sogar beim selben Anbieter. Daher ist es wichtig, die verfügbaren Optionen zu bewerten und zu vergleichen. Ein interaktiver Support auf höherer Ebene kann für Unternehmen von Vorteil sein, die erstmals ein CRM verwenden oder komplexe Anforderungen haben. Alternativ ziehen Unternehmen mit begrenzten Bedürfnissen oder erfahreneren Nutzer:innen es möglicherweise vor, mit grundlegenderen Diensten zu starten.

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Kundensupport: Die erste ist interaktiv, sodass Sie bei bestimmten Fragen oder Problemen Hilfe anfordern können. Die zweite bezieht sich auf Schulung und Dokumentation und ist eher ein Self-Service-Angebot. Bei vielen CRMs können Unternehmen entweder eine Option wählen oder sich für beide entscheiden.

Die meisten CRM-Anbieter bieten eine gebührenfreie Support-Nummer und Live-Chat-Optionen für den direkten Kontakt mit Kundensupport-Spezialist:innen. Möglicherweise stellen sie auch Chat-Bots bereit, die Sie zu den nötigen Informationen führen, oder E-Mail-Adressen, an die Sie sich wenden können, um Antworten zu bestimmten Themen zu erhalten. Manchmal gibt es eine Option zum Erstellen eines Kundenvorgangs. Diesen können Sie jederzeit erneut aufrufen, um den Fortschritt Ihrer Anfrage zu überprüfen.

Zu den stärker personalisierten Angeboten gehören „Jetzt zurückrufen“-Funktionen, bei denen Sie ein Formular ausfüllen und innerhalb weniger Minuten einen Rückruf von einem:einer mit dem Produkt vertrauten Techniker:in erhalten. Auch 24/7-Hotlines sind eine Option. Es gibt sogar die Möglichkeit, spezielle Teams auf Abruf bereitzustellen, die von Ihren Mitarbeiter:innen direkt kontaktiert werden können.

Eine weitere Art des Supports besteht darin, den Nutzer:innen CRM-Kurse anzubieten, damit sie sich proaktiv genauer mit dem Produkt vertraut machen können. Diese Kurse ermöglichen es ihnen, die Plattform besser zu verstehen und eigene Nachforschungen anzustellen, bevor Probleme auftreten. Außerdem können sie so im eigenen Tempo lernen und zu Experten werden.

Salesforce bietet Trailhead, eine kostenlose Self-Service-Plattform, die Millionen von Nutzer:innen dabei geholfen hat, neue Fähigkeiten zu erlernen, berufliche Qualifikationen zu erwerben und sich mit Mentoring und Stellenangeboten zu vernetzen. Mit Angeboten wie diesen können Mitarbeiter:innen ihre Fähigkeiten verbessern und lernen, Probleme selbst zu lösen.

Auch Dokumentation hilft CRM-Benutzer:innen dabei, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Hilfeportale oder Dokumentationsbereiche auf der Website eines Unternehmens können detaillierte Beschreibungen zur Funktionsweise von Funktionen sowie häufig gestellte Fragen enthalten.

Um die Qualität des Kundensupports zu beurteilen, können Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte von bestehenden Kund:innen lesen oder sich zu Recherchezwecken mit einer konkreten Anfrage direkt an das Support-Team wenden. Auf diese Weise erfahren Sie aus erster Hand, welches Maß an Support Sie erwarten können, wie reaktionsschnell das Support-Team ist und ob sich die Kosten für zusätzlichen Support für Ihr Unternehmen lohnen.

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Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist die Preisgestaltung immer wichtig und wird einen großen Teil Ihrer Überlegungen ausmachen. Die CRM-Preise können erheblich variieren, und die Auswahl einer Lösung, die das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet, ist von entscheidender Bedeutung. Hier sind ein paar Dinge, die Sie bei der Bewertung verschiedener Preisstrukturen beachten sollten.

Denken Sie daran, dass Anlaufkosten anfallen können. Glücklicherweise erfordert eine Online-CRM-Software von Ihrem IT-Team weitaus weniger Aufwand, da zu Beginn oder bei der Veröffentlichung neuer Updates keine Installation erforderlich ist. Alle Installationen und Updates erfolgen in der Cloud. Daher entfallen CRM-Ausfallzeiten, die IT wird entlastet und kann sich auf andere Aufgaben konzentrieren, und Wartungsarbeiten, die oft am Wochenende, über Nacht oder an Feiertagen stattfinden und verwaltet werden müssen, fallen ganz weg.

Je nachdem, für welche Art von CRM-Option Sie sich entscheiden, stehen unterschiedliche Preismodelle zur Verfügung. Dazu gehören Abonnements, unbefristete Lizenzen und nutzungsbasierte Bezahlung. Wählen Sie eine Preisstruktur, die am besten zu Ihren Anforderungen und Ihrem Budget passt.

Vergessen Sie nicht, in großen Dimensionen zu denken. Nur weil Sie bestimmte Funktionen oder Plätze aktuell nicht benötigen, heißt das nicht, dass dies auch in Zukunft der Fall ist. Wählen Sie eine Option aus, die Sie nicht an eine bestimmte Anzahl von Nutzer:innen bindet.

Nicht alle CRMs sind gleich. Einige bieten mehr Merkmale und Funktionen als andere. Wählen Sie ein CRM mit den nötigen Funktionen zur Unterstützung Ihres Unternehmens und stellen Sie sicher, dass Sie nicht gezwungen sind, für Funktionen oder Lizenzen zu bezahlen, die Sie gar nicht brauchen.

Selbst bei den benutzerfreundlichsten Systemen können Fragen aufkommen, insbesondere wenn Ihr Team mit der Nutzung eines neuen Tools beginnt. Die Arten von Supportoptionen, die ein CRM-Anbieter bereitstellt, sind wichtig. Was bringt es, wenn Sie Ihr System nicht umfassend ausschöpfen? Wählen Sie einen Anbieter, der ein auf Ihr Team zugeschnittenes Maß an Support und Schulung bietet, damit Ihre Mitarbeiter:innen über die neuesten Funktionen auf dem Laufenden bleiben und bei Fragen einen Ansprechpartner haben.

Den ROI eines CRMs zu berechnen, kann schwierig sein, ist aber eine wichtige Kennzahl, die nicht außer Acht gelassen werden darf. Ein CRM kann ROI generieren, indem es mehr Umsatz erzielt, die Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit verbessert. Wenn Sie den ROI eines CRM ermitteln, können Sie fundiert entscheiden, ob es eine lohnende Investition für Ihr Unternehmen ist oder nicht.

Bei der Suche nach der passenden Lösung sollten Sie sich umhören und herausfinden, was diejenigen sagen, die CRM am besten kennen. Lesen Sie beispielsweise Online-Bewertungen, um zu sehen, wer mit seinem CRM zufrieden ist und welche Funktionen am nützlichsten sind.

Ebenso können Sie sich darüber informieren, welche Anbieter Preise für das beste CRM gewinnen und warum. Auszeichnungen sind nicht alles – aber es gibt einen Grund, warum sie Unternehmen verliehen werden. Halten Sie Ausschau nach wiederkehrenden Gewinnern, die Beständigkeit und Durchhaltevermögen unter Beweis stellen, wie etwa Salesforce, das Jahr für Jahr von IDC als führendes CRM bewertet wird.

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