Was ist ein B2B-CRM? Ein umfassender Leitfaden

Jedes Unternehmen ist einzigartig in Bezug auf Branche, Kund:innen und Größe, und ein Customer Relationship Management (CRM) ist nicht für alle geeignet. Einer der vielen Unterschiede besteht in der Art der Kund:innen, mit denen Unternehmen zusammenarbeiten, einschließlich Business-to-Business (B2B). Ein B2B-CRM hilft Ihnen nicht nur dabei, große Mengen von Kundendaten zu organisieren und zu speichern, sondern verbessert auch die Interaktionen in verschiedenen Phasen der Customer Journey.

In diesem Leitfaden erfahren wir, was ein B2B-CRM ist, welche Hauptmerkmale es hat und warum es für jedes B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

Unsere Themen:

• Was ist ein B2B-CRM?
• Warum ist ein B2B-CRM-System wichtig?
• Was ist der Unterschied zwischen B2B-CRM und B2C-CRM?
• Was sind die Vorteile bei der Verwendung eines B2B-CRM?
• Was sind die Merkmale eines B2B-CRM?
• Welche Rolle spielt das B2B-CRM im Verkaufsprozess?
• Erste Schritte mit dem B2B-CRM?

Definieren wir die Begriffe. Customer Relationship Management (CRM) ist ein System, mit dem Sie alle Interaktionen Ihres Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kund:innen an einem Ort verwalten können – von Marketing, Commerce, IT, Vertrieb und Service. B2B CRM steht für „Business to Business Customer Relationship Management“ und bezieht sich auf Systeme, Technologien, Strategien und Prozesse, mit denen B2B-Unternehmen ihre Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kund:innen verwalten.

Es gibt viele Arten von CRMs, aber diese beiden unterscheiden sich je nachdem, wer Ihre Kund:innen sind: ein B2B-CRM, das bei der Verwaltung von Business-to-Business-Beziehungen hilft, und ein B2C-CRM, das Unternehmen dabei hilft, einzelne Verbraucher:innen zu erreichen.

Die Aufgabe von CRM besteht letztendlich darin, Leads in jeder Phase des Verkaufstrichters zu entwickeln und ihnen den Übergang von einer Phase des Trichters zur nächsten zu erleichtern. Mit einem CRM-System können Sie nachvollziehen, an welchem Punkt der Pipeline sich ein Interessent befindet und ob für Interessenten mit unterschiedlichen Eigenschaften eine Anpassung erforderlich ist. Eine gut integrierte CRM-Lösung ermöglicht außerdem die Überwachung der Ergebnisse von B2B-Marketingmaßnahmen und ermittelt, woher die qualifiziertesten Leads kommen.

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Ein B2B-CRM-System ist aus mehreren Gründen wichtig, insbesondere bei der Verwaltung komplexer Interaktionen und Beziehungen mit anderen Unternehmen. Hier sind einige wichtige Gründe, warum ein B2B-CRM wichtig ist:

Ein B2B-CRM-System ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es die Verwaltung komplexer Interaktionen und Beziehungen mit anderen Unternehmen rationalisiert. Durch die Zentralisierung von Kundeninformationen verbessert ein B2B-CRM-System die Kommunikation, gewährleistet die Konsistenz der Kundenbindung und verbessert die Servicebereitstellung. Unternehmen können damit Daten effektiv analysieren, was zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen führt, was wiederum zu fachkundigeren Entscheidungen führen und langfristige Beziehungen fördern kann.

Darüber hinaus helfen B2B-CRM-Systeme bei der Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstprozessen, wodurch die Effizienz gesteigert und die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert wird, was für die Wahrung professioneller Beziehungen in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld von entscheidender Bedeutung ist.

Wenn ein Unternehmen wächst, wird es schwierig, Daten, Benutzer:innen, Funktionen und Beziehungen manuell zu verwalten. Ihr B2B-CRM kann mit dem Unternehmen skalieren und eine wachsende Menge an Daten und Benutzer:innen sowie komplexere Geschäftsstrukturen bewältigen, ohne an Leistung zu verlieren.

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Jedes CRM-System verfügt über spezifische Merkmale und Funktionen, die auf die Bedürfnisse von Geschäftskund:innen oder Privatpersonen zugeschnitten sind. Hier ist ein kurzer Vergleich von B2B-CRM- und B2C-CRM-Systemen:

• B2B-CRM: B2B-CRM-Systeme wurden entwickelt, um Verkäufe mit größeren Budgets zu verwalten, langfristige Verkaufszyklen zu verfolgen und Beziehungen zu mehreren Stakeholdern innerhalb eines Unternehmens zu erleichtern.
• B2C-CRM: B2C-Verkaufszyklen sind in der Regel kürzer und transaktionaler. Der Fokus liegt auf dem Volumen, daher sind diese CRMs für schnelle Einkäufe optimiert und konzentrieren sich mehr auf die effiziente Verarbeitung großer Transaktionsvolumina.

• B2B-CRM: B2B-CRM-Systeme bieten Tools für die Verwaltung detaillierter Profile von multiplen Kontakten innerhalb der jeweiligen Kundenorganisation, die Verfolgung von Interaktionen und die individuelle Anpassung der Kommunikation.
• B2C-CRM: B2C-CRMs legen oft Wert auf Kundenservice-Tools und die Integration in soziale Medien für die Verwaltung einer breiteren Kundeninteraktion.

• B2B-CRM: B2B-CRM-Systeme unterstützen schwierige Entscheidungen, indem sie Account-basierte Marketingstrategien ermöglichen und detaillierte Analysen bereitstellen, um den kollektiven Entscheidungsprozess zu verstehen und zu beeinflussen.
• B2C-CRM: B2C-CRM-Systeme sind darauf ausgerichtet, das Verbraucherverhalten schnell zu erfassen und zu analysieren und diese Daten für Direktmarketing- und Werbestrategien zu nutzen.

• B2B-CRM: Es besteht ein höherer Bedarf an Anpassung und Integration für B2B-CRMs, um den spezifischen Prozessen, Vertriebsstrategien und Kundendienstpraktiken verschiedener Unternehmen gerecht zu werden.
• B2C-CRM: Zwar sind individuelle Anpassung und Integration wichtig, B2C-CRMs konzentrieren sich jedoch mehr auf die Integration in E-Commerce-Plattformen, soziale Netzwerke und mobile Apps, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

• B2B-CRM: Die Marketingautomatisierung in B2B-CRM-Systemen beinhaltet oft die Pflege von Leads durch komplexe Trichter mit mehreren Touchpoints und längeren Engagement-Strategien.
• B2C-CRM: Im B2C-Bereich wird Marketing-Automatisierung eher für unmittelbare Auswirkungen eingesetzt, z. B. zum Auslösen von Werbeangeboten auf der Grundlage des Verbraucherverhaltens oder zum Versenden von Massen-E-Mail-Kampagnen an große Kundensegmente.

• B2B-CRM: Die Analysen in B2B-CRM-Systemen konzentrieren sich in der Regel auf Leistungskennzahlen über längere Zeiträume und den Return on Investment (ROI) verschiedener Engagement-Strategien über verschiedene Geschäftskonten hinweg.
• B2C-CRM: B2C-CRM-Analysen sind auf Echtzeit-Datennutzung, schnelle Erkenntnisse und das Verständnis von Markttrends ausgerichtet, um sich an die Anforderungen der Verbraucher:innen anzupassen.

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Die Verwendung eines B2B-CRM-Systems bietet mehrere wichtige Vorteile, die die Leistung und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens erheblich verbessern können:

• Bessere Zusammenarbeit im Team: Ein CRM-System zentralisiert alle Kundeninteraktionen und -daten, sodass mehrere Abteilungen auf dieselben aktuellen Daten zugreifen und damit arbeiten können. Diese Synchronisierung verbessert die Teamarbeit zwischen Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams und führt zu kohärenteren und informierteren Interaktionen mit den Kund:innen.
• Effizienz und Produktivität: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Dateneingabe, Nachverfolgungsplanung und Berichterstellung entlasten B2B-CRMs große Teams, damit sie sich auf wertschöpfendere Aktivitäten konzentrieren können. Dies beschleunigt die Arbeitsabläufe und verringert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler, wodurch die Gesamtproduktivität gesteigert wird.
• Datengesteuerte Entscheidungen: Mit einem CRM können Unternehmen große Datenmengen aus ihren Vertriebs- und Marketingbemühungen erfassen und analysieren. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht eine fundiertere Entscheidungsfindung und hilft Unternehmen, ihre Strategien auf der Grundlage des tatsächlichen Kundenverhaltens und der Markttrends anzupassen.
• Bessere Transparenz der Vertriebspipeline: B2B-CRM-Systeme bieten einen klaren und detaillierten Überblick über die Vertriebspipeline, sodass Unternehmen den Fortschritt von Geschäften in jeder Phase verfolgen können. Diese Transparenz hilft dabei, potenzielle Hindernisse aufzuzeigen und Strategien anzupassen, um einen reibungsloseren Verkaufsprozess und eine schnellere Abschlusszeit zu gewährleisten.
• Mehr Umsätze: Durch die verbesserte Produktivität und Effizienz, in Kombination mit Funktionen wie Lead-Scoring und KI-gestützten Erkenntnissen können Vertriebsteams Leads effektiver konvertieren. KI kann Teams auch dabei helfen, auf der Grundlage von Echtzeitdaten zu verstehen, was der nächstbeste Schritt für jeden Kunden ist. Dieser systematische Ansatz hilft dabei, Leads besser zu pflegen und mehr Geschäfte abzuschließen.
• Bessere Prognosen: Durch die Analyse vergangener Verkaufsdaten und Marktbedingungen helfen B2B-CRMs bei der Prognose zukünftiger Verkäufe. Diese Vorhersagefähigkeit ermöglicht es Unternehmen, genauer für zukünftige Anforderungen zu planen, den Bestand besser zu verwalten und Ressourcen effektiver zuzuweisen.

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Ein B2B-CRM-System ist mit einer Reihe von Funktionen ausgestattet, die darauf ausgelegt sind, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kundenbeziehungen zu verbessern und die Vertriebseffizienz zu steigern. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale eines B2B-CRM-Systems aufgeführt:

• Kontaktverwaltung: Diese grundlegende Funktion ermöglicht es Unternehmen, alle Kundeninformationen an einem Ort zu speichern und zu verwalten. Sie umfasst Details wie Kontaktnamen, Positionen, Unternehmensinformationen, Kommunikationshistorie und relevante Daten.
• Lead-Scoring: Lead-Scoring hilft Vertriebsteams, Leads effektiver zu priorisieren und zu verwalten, indem Bewertungen basierend auf ihrem Potenzial zur Konvertierung in Kund:innen zugewiesen werden. Bei der Bewertung von Leads kommen Faktoren wie Engagement-Level, demografische Details und Verhaltensmuster zum Einsatz. Diese Priorisierung hilft dabei, den Fokus auf Leads zu richten, die mit größerer Wahrscheinlichkeit Einnahmen generieren.
• Künstliche Intelligenz (KI): KI-Funktionen innerhalb eines B2B-CRM können Prozesse erheblich verbessern. Durch die Analyse von Datenmustern und Kundeninteraktionen kann ein KI-CRM die nächsten besten Schritte für einen bestimmten Kunden vorschlagen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und sogar Antworten automatisieren. Mit der Salesforce Platform können Sie beispielsweise einen vertrauenswürdigen KI-Agenten bereitstellen, der in Ihrem gesamten Unternehmen Maßnahmen ergreifen kann.
• Workflow- und Prozessautomatisierung: Diese Funktion, die oft als B2B-Marketing-Automatisierung bezeichnet wird, automatisiert sich wiederholende Aufgaben wie E-Mail-Marketing, Lead Nurturing und Follow-ups. Die Automatisierung stellt sicher, dass kein Teil des Prozesses übersehen wird, und entlastet die Teammitglieder für strategischere Aufgaben. Darüber hinaus hilft sie dabei, die Konsistenz in der Kundenkommunikation und -bindung aufrechtzuerhalten.
• Maßgeschneiderte Dashboards und Analysen: Individuell anpassbare Dashboards bieten eine visuelle Darstellung von Daten und Analysen, die es einfacher machen, Leistungskennzahlen zu verfolgen und Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Dashboards können so angepasst werden, dass sie Informationen anzeigen, die für bestimmte Rollen innerhalb des Unternehmens relevant sind, z. B. Umsatzprognosen, Trends im Kundenverhalten oder Kampagnenmetriken.
• Integration: Ein leistungsstarkes B2B-CRM-System bietet eine nahtlose Integration mit anderen Business-Tools und -Plattformen, wie z. B. ERP-Systemen, E-Mail-Marketing-Software, Social-Media-Plattformen und Kundenserviceanwendungen. Die Integration stellt sicher, dass alle Systeme synchronisiert werden, wodurch Datensilos reduziert und die Gesamteffizienz des Geschäftsbetriebs gesteigert wird.

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Die Funktionen des B2B-CRM-Systems beeinflussen jede Phase des Vertriebsprozesses. CRM beginnt ganz am Anfang, bevor die Kund:innen überhaupt mit dem Vertriebsmitarbeiter in Kontakt kommen.

Sobald Ihr CRM implementiert ist, sollte es der individuellen Vertriebspipeline Ihres Unternehmens zugeordnet werden. Durch das Abbilden der einzelnen Phasen in Ihrer CRM-Software wird dieser Zyklus in konkrete Phasen unterteilt, die eine einfachere Nachverfolgung und Auswertung ermöglichen.

Auf diese Weise können Sie alle potenziellen Kund:innen durch alle Phasen des Trichters hindurch verfolgen und so besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. Gleichzeitig werden jene Bereiche aufgezeigt, in denen Kund:innen aus dem Trichter herausfallen. So unterstützt Ihr B2B-CRM die Phasen eines typischen B2B-Verkaufstrichters:

Alles beginnt mit der Generierung von Leads. Ein B2B-CRM-System verfügt über Marketingfunktionen, mit denen gezielte Kampagnen basierend auf Segmenten generiert werden können, die es mit Ihren Kundendaten erstellt. Inbound-Marketing-Leads stammen aus CRM-gesteuerten E-Mail-Antworten, Website-Besuchen und Social-Media-Interaktionen. Zu diesen Daten gehören Kontaktinformationen, Kundenpräferenzen und Verhaltensmuster. Das CRM organisiert diese Daten strukturiert und macht sie für Analysen und Maßnahmen leicht zugänglich.

Es ist an der Zeit, Ihre Leads zu qualifizieren. B2B-CRMs erfassen automatisch Leads und Daten aus Website-Formularen, von Social-Media-Plattformen und aus E-Mail-Systemen. Ihr KI-CRM weist dann den Leads Bewertungen zu, die auf den vordefinierten Kriterien des Vertriebsteams basieren, die auf potenzielle Conversions wie Interaktionshäufigkeit, Inhaltsdownloads und E-Mail-Antworten hinweisen. Lead-Scoring hilft bei der Priorisierung von Leads, damit Vertriebsteams ihre Bemühungen auf jene konzentrieren können, die am ehesten konvertieren.

Als Nächstes rationalisiert Ihr CRM den Prozess der Planung von Verkaufsgesprächen, indem es Kalenderfunktionen integriert, mit denen ihre Zeitpläne in Echtzeit anzeigen, Doppelbuchungen vermeiden und Erinnerungen für bevorstehende Anrufe festlegen können.

Mit KI kann Ihr CRM automatisch optimale Zeiten für Anrufe vorschlagen, die auf der Verfügbarkeit des Teams und den Engagement-Mustern der Kundin bzw. des Kunden basieren. Darüber hinaus kann das System automatische E-Mail- oder SMS-Erinnerungen sowohl an die Vertriebsteams als auch an den Kunden senden, wodurch die Wahrscheinlichkeit verpasster Anrufe verringert wird. Sobald Sie eine Verbindung hergestellt haben, kann generative KI Besprechungsnotizen erstellen und Follow-up-E-Mails verfassen.

Ziel dieser Phase ist es, das Gespräch am Laufen zu halten. Mit Ihrem B2B-CRM erhalten Leads relevante Informationen und bauen nach und nach Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf. Automatisierte Workflows können zeitnahe Follow-ups, Schulungsinhalte und Einladungen zu Webinaren oder Demos auslösen, die dazu beitragen, das Verständnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu vertiefen.

Das B2B-CRM basiert auf KI und kann Teile des Angebotsprozesses automatisieren, z. B. das Abrufen von Standardpreisen, Geschäftsbedingungen oder die Berechnung von Rabatten auf der Grundlage der Kaufhistorie oder des Volumens der Kundin bzw. des Kunden. Es können sogar erste Vertragsentwürfe erstellt werden. Und durch die Speicherung der gesamten Kommunikation und Dokumentation in einem Dashboard ermöglicht es eine einfache Zusammenarbeit zwischen den Teams, um sicherzustellen, dass das Angebot umfassend und wettbewerbsfähig ist.

In dieser Phase geht es darum, alle Bedenken der Stakeholder auszuräumen. Ihr CRM kann optimale Zeiten für Follow-ups oder Anpassungen des Angebots vorschlagen, basierend auf den Antworten und dem Engagement der Kundin bzw. des Kunden. Durch die Zentralisierung aller relevanten Daten und Kommunikationen kann das Team fundiertere und strategischere Entscheidungen treffen, was zu mehr Geschäftsabschlüssen führt.

Wenn alles gut geht, endet der Prozess mit einem Verkauf. Anschließend kann Ihr B2B-CRM eine Reihe von vordefinierten Aktionen auslösen, die auf die Integration neuer Kunden zugeschnitten sind, z. B. das Versenden von Willkommens-E-Mails, das Planen von Onboarding-Sitzungen und das Initiieren regelmäßiger Follow-up-Kommunikation. Dieser systematisierte Ansatz trägt dazu bei, die Dynamik des Erstverkaufs aufrechtzuerhalten und bietet den Kund:innen alle notwendigen Ressourcen und Unterstützung.

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Salesforce unterstützt B2B-fokussierte Unternehmen seit Jahrzehnten dabei, mit CRM erfolgreich zu sein. Organisationen jeder Größe, von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, haben mit Salesforce CRM Erfolg gehabt. Starten Sie am besten noch heute Ihre kostenlose Testversion.

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Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Seit über 15 Jahren verfasst sie Inhalte für verschiedene SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo. Sie ist auf SEO spezialisiert, stellt jedoch bei jedem Beitrag stets sicher, dass sie den menschlichen Aspekt berücksichtigt.