Leitfaden für B2C-CRM-Software

Die meisten Führungskräfte in Unternehmen verbinden mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement – im Englischen: Customer Relationship Management oder CRM – eine Reihe von Tools und Systemen, mit denen Kundendaten effektiv erfasst und aufgezeichnet und Unternehmensressourcen koordiniert werden, um eine bessere B2B-Customer Experience zu erzielen. Doch obwohl diese Vorstellung von CRM im Großen und Ganzen durchaus zutreffend ist, berücksichtigt sie nicht die Vorteile, die CRM für B2C-Unternehmen bietet. Aber warum überhaupt eine Unterscheidung treffen? Am Ende ist Geschäft Geschäft, unabhängig davon, wer die Kunden sind, oder? Nun, nicht ganz. Es gibt einige signifikante Unterschiede zwischen der Art und Weise, wie B2B- und B2C-Unternehmen arbeiten, insbesondere wenn es um Marketing und Vertrieb geht.

• B2B- vs. B2C-CRM
• Vorteile von B2C-CRM
• Auswahl des besten B2C-CRM für Ihr Unternehmen
• Erfolgreich mit Salesforce B2C-CRM

Diejenigen, die an Unternehmen vermarkten, sind in der Regel erfolgreicher, wenn sie sich auf die Logik des Kaufs konzentrieren. Sie legen intelligente, überzeugende Argumente dar und zeigen die konkreten Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung, die sie anbieten. Umgekehrt sind diejenigen, die Marketing für einzelne Kund:innen betreiben, besser bedient, wenn sie eine emotionale Verbindung zwischen dem Produkt/der Dienstleistung und dem Käufer herstellen. Darüber hinaus haben B2C-Unternehmen in der Regel mehr Kund:innen als B2B-Unternehmen, allerdings mit deutlich geringeren Beträgen pro Verkaufsvorgang. Daher können B2C-Unternehmen andere CRM-Anforderungen haben als solche, die ausschließlich in B2B-Branchen tätig sind, und CRM wird im Allgemeinen mit Unternehmen in Verbindung gebracht, die an andere Unternehmen verkaufen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass B2C-Unternehmen das CRM vernachlässigen sollten.

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Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt von CRM auf den Kund:innen. Da B2C-Unternehmen in der Regel über eine wesentlich größere Anzahl von Kund:innen verfügen als B2B-Unternehmen, ist es wesentlich schwieriger, die Historie und Präferenzen jedes einzelnen Kunden im Blick zu behalten. Das Erstellen gezielter, personalisierter Nachrichten für alle Kund:innen stellt ebenfalls eine gewaltige Aufgabe dar – eine Aufgabe, die ohne Computerunterstützung praktisch unmöglich zu bewältigen wäre. Darüber hinaus kann die Möglichkeit, über gezielte Marketingkampagnen und Social-Media-Beiträge eine emotionale Verbindung zu Kund:innen und potenziellen Kund:innen aufzubauen, einen erheblichen Einfluss auf die Kundenakquise und -bindung haben. In einer Capterra-Umfrage unter CRM-Anwendern waren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung die beiden am häufigsten genannten Aspekte des Geschäfts, die durch die Einführung von CRM maßgeblich beeinflusst wurden. Da die Zufriedenheit der einzelnen Kund:innen von entscheidender Bedeutung ist, ermöglicht B2C-CRM-Software den Aufbau echter Beziehungen zu einzelnen Kund:innen, was der Schlüssel zum Erfolg im B2C-Bereich ist.

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Das Angebot an CRM-Systemen ist groß, doch die meisten sind speziell für den B2B-Bereich konzipiert. Aus diesem Grund kann es schwierig sein, eine B2C-CRM-Lösung zu finden, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Um zu vermeiden, dass Sie sich für das falsche CRM entscheiden, sollten B2C-Unternehmen zunächst wissen, welche Funktionen eine B2C-CRM-Software aufweisen muss, um effektiv zu sein. Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht über die Elemente eines hervorragenden B2C-CRM-Systems.

Wie bereits erwähnt, sind die Kund:innen der wichtigste Teil des Kundenbeziehungsmanagements. Ihr CRM sollte also in der Lage sein, Kund:innen während des gesamten Sales-Prozesses zu verfolgen und dabei alle relevanten Informationen zu erfassen. Dadurch können Ihre verschiedenen Sales-Teams (und andere Abteilungen) problemlos auf die richtigen Daten zugreifen, um eine nahtlose und positive Customer Experience zu bieten. Dies ist für die B2C-Kundenverwaltung von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen in diesem Bereich in der Regel mit einer großen, vielfältigen Kundschaft zu tun haben.

Die Cloud bietet B2C-Unternehmen zahlreiche Vorteile. Cloudbasierte B2C-CRM-Systeme erfordern keine kostspielige Installation oder Wartung von Hardware, sondern werden über eine Internetverbindung von externen Servern aus betrieben. Dies bedeutet, dass B2C-Teams von jedem Gerät und jeder Plattform aus auf dieselben wichtigen Daten zugreifen können, wodurch potenzielle Kompatibilitätsprobleme vermieden werden. Für B2C-Unternehmen, die mit einer Vielzahl individueller Entscheidungen konfrontiert sind, bedeutet die Möglichkeit, jederzeit und von überall auf wichtige Kundeninformationen zuzugreifen und sich mit anderen im Unternehmen abzustimmen, einen mobileren Vertrieb, der Leads effektiver durch die Sales-Pipeline führen kann.

B2C-Kund:innen durchlaufen die Sales-Pipeline in der Regel schneller. Wenn Sie also auf die batchweise Verarbeitung von Kundendaten warten müssen, könnten Sie ins Hintertreffen geraten. CRMs, die stattdessen auf Echtzeitverarbeitung setzen, sofort aktualisiert werden und Ihnen ein minutengenaues Bild davon liefern, wo sich Ihre Kund:innen gerade befinden und was sie benötigen, sorgen dafür, dass alles im richtigen Tempo vorangeht.

Unabhängig davon, wie viele Daten erfasst und analysiert werden, nützen sie Ihrem Unternehmen nur wenig, wenn sie nicht effizient und effektiv an die Entscheidungsträger:innen weitergegeben werden können. CRMs, die Datenvisualisierung nutzen, in der Regel in Form von interaktiven Dashboards mit Diagrammen, Grafiken, Tabellen und anderen bildbasierten Darstellungen, können autorisierten Benutzern alle wichtigen Kundeninformationen und Geschäftsdaten auf einen Blick zur Verfügung stellen. Dies ist besonders vorteilhaft für B2C-Unternehmen, die einen genauen Überblick über ihren sich ständig verändernden Kundenstamm behalten müssen.

Soziale Medien sind heute einer der meistgenutzten Kanäle für den Kundenservice. E-Mail, Message Boards, Live-Chat und Telefon sind jedoch allesamt effektive Optionen für den Kundenservice. Mit einem CRM, das sich in alle Kundenservicekanäle integrieren lässt, kann Ihr B2C-Unternehmen selbst technologisch anspruchsvolle Kund:innen unterstützen.

Die Verwaltung eines B2C-Kundenstamms ist eine Vollzeitaufgabe, deren Bewältigung die Kapazitäten Ihres Sales-Teams wahrscheinlich bereits voll auslastet. Fortlaufende Aufgaben wie Formulare, Berichte, Bestätigungs-E-Mails, Nachfassaktionen und andere mühsame, aber notwendige Kleinigkeiten können daher wertvolle Zeit des Sales-Teams binden. Einige CRMs können viele der mit dem Sales und Kundenservice verbundenen Aufgaben automatisieren, sodass Ihre Sales-Teams sich auf dringlichere Aufgaben konzentrieren können.

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Salesforce ist seit langem anerkannter Branchenführer im Bereich CRM und hat den modernen Standard für die Funktionen eines CRM-Systems gesetzt. Und obwohl viele B2B-Unternehmen auf das Einstein 1 CRM von Salesforce schwören, ist Salesforce in Wahrheit für B2C-Unternehmen genauso effektiv. Salesforce ist cloudbasiert, mit jeder Plattform und jedem Gerät kompatibel und darauf ausgelegt, Kunden- und Geschäftsdaten kontinuierlich zu erfassen, zu analysieren und auszuwerten. Die Berichtsfunktionen nutzen Datenvisualisierung und interaktive Dashboards, sodass Entscheidungsträger:innen und andere Benutzer:innen die Daten so umfassend oder fokussiert einsehen können, wie es für sie erforderlich ist. Salesforce CRM integriert alle verfügbaren Kundenservicekanäle und bietet darüber hinaus Self-Service-Portale und Community-Foren, in denen Kund:innen gemeinsam Lösungen und Ideen entwickeln können. Salesforce CRM bietet außerdem erweiterte Automatisierungsoptionen, sodass Sie sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren können und Salesforce CRM den Rest übernimmt.

CRM ist nicht nur für B2B-Unternehmen gedacht. Mit den richtigen Funktionen kann B2C-CRM ein leistungsstarkes, effektives Instrument zur Verbesserung der Customer Experience, zur Verwaltung von Kontakten, zur Nachverfolgung von Daten und zur Förderung der unternehmensübergreifenden Koordination sein. Und da Kundenzufriedenheit, Kontaktverwaltung, Datenverfolgung und Koordination wohl die entscheidenden Faktoren für jedes Unternehmen sind, könnte der Einsatz eines fortschrittlichen CRM-Systems der Schlüssel zum Erfolg im B2C-Bereich sein.

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